Formation Développer la relation client et la vente à l'accueil

Au-delà de l’accueil, l’objectif est d’apprendre à transformer une demande en véritable opportunité : proposer un service complémentaire, développer la vente additionnelle et créer une expérience client différenciante.

Notre formation aborde, dans un cadre pratique et interactif, les étapes clés de la relation client à l'accueil . Les participants découvriront comment instaurer un climat de confiance, identifier les besoins exprimés et non exprimés, et orienter l’entretien de façon naturelle vers la vente.

Ce stage pourra être adapté dans le cadre d’une formation sur-mesure, avec des mises en situation concrètes issues de votre quotidien professionnel. Nous proposons cette formation en présentiel ou en distanciel..

Modalités

• Durée : 2 jours (14 heures)

• Lieu : présentiel ou distanciel

Tarifs

• INTER (distanciel) : 1 490 € HT / personne

• INTRA (présentiel ou distanciel) : 3 280 € HT / groupe

  Hors frais de déplacement et d'hébergement éventuels du formateur

• SUR-MESURE : sur devis personnalisé

Objectifs pédagogiques de la formation

• Renforcer l’efficacité dans l’accueil et la relation client

• Développer l’aisance relationnelle pour optimiser chaque interaction

• Capitaliser sur la relation en proposant des produits ou services complémentaires adaptés

Programme

Comprendre la motivation d’achat des individus

• Analyser les facteurs influençant la motivation d’achat des clients

• Déterminer son besoin personnel prioritaire pour mieux cerner celui du client

• Identifier les besoins personnels prioritaires des clients à travers une approche comportementale

Appréhender les critères influençant la décision d’achat

• Découvrir comment un client prend ses décisions d’achat

• Analyser les facteurs émotionnels et rationnels influençant la décision d'achat

• Identifier les éléments à prendre en compte pour guider efficacement le client

Développer sa communication avec un client

• Identifier les freins et filtres de la communication qui peuvent nuire à la relation

• Maîtriser des techniques de communication essentielles :

  • Écoute active

  • Formulation de questions ouvertes

  • La reconnaissance

  • Informer clairement le client pour construire une relation de confiance

Comprendre les étapes du parcours client pour mieux se positionner

• Découvrir les étapes du parcours client:

  • De l’accueil jusqu’à la prise de congé

• Découvrir les bases pour inspirer confiance par une présence physique rassurante

Faire face à l’insatisfaction du client

• Apprendre à maîtriser des méthodes efficaces pour gérer l’insatisfaction et rétablir une relation positive

Comprendre et traiter la demande du client

• Collecter les informations lors de la découverte client pour bien comprendre sa demande

• Maîtriser les questions pour bien cerner la demande et y répondre de manière précise

• Savoir conclure de manière professionnelle et satisfaisante

Orienter l’entretien client vers la vente

• Découvrir comment passer du service à la vente de manière fluide, sans être intrusif

• Maîtriser les techniques pour orienter l'entretien vers la vente additionnelle, tout en restant respectueux des attentes du client

Découvrir les besoins non exprimés du client

• Identifier les indices qui laissent entrevoir les besoins non exprimés du client

• Recueillir les informations dans le but de valider et confirmer ces besoins, et proposer des solutions adaptées

Proposer une solution

• Apprendre à proposer une solution orientée client

  • Savoir mettre l'accent sur le bénéfice pour le client

Obtenir un engagement du client

• Découvrir comment amener le client à un engagement, que ce soit pour un achat ou une action spécifique

• Utiliser des techniques de fermeture efficaces et non pressantes

Gérer les obstacles dans la relation avec son client

• Analyser les comportements face aux objections et comment les gérer de manière constructive

• Apprendre à traiter les obstacles pour gérer les objections efficacement

Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques et pratiques avec exemples concrets

• Réflexions de groupe guidées par l’animateur

• Cas pratiques et mises en situation pour ancrer les acquis

• Travaux en binôme pour développer la coopération

• Quiz et auto-évaluations pour mesurer la progression

Public cible

• Conseiller d’accueil

• Chargé d’accueil

• Conseiller commercial

• Tous professionnels souhaitant assimiler des techniques de vente et de relation client au pôle accueil

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre la formation vente/relation client au guichet

Nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, merci de nous contacter.

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